O QUE VOCÊ DEVE FAZER QUANDO RECEBER
UM RETORNO EM SUA OFICINA.
Comunique-se
com o cliente: sua primeira preocupação deve ser a de criar a experiência certa
para o seu cliente de retorno. Entenda que seu cliente provavelmente está um
pouco frustrado com a situação, mas faça o possível para responder
objetivamente sem se emocionar. Uma das melhores estratégias para lidar com um
cliente em uma situação de retorno e transformar sua experiência negativa em
uma muito mais positiva é fornecendo explicações e respostas detalhadas para
suas perguntas. À medida que você soluciona a falha de reparo e começa a
trabalhar na solução, manter seu cliente atualizado mostra que sua loja se
preocupa com ele de maneira genuína.
Consulte seu
processo: para colocar o veículo na estrada novamente, seu primeiro passo será
identificar o que causou a falha que levou ao retorno. Ao revisar suas
anotações e registros de serviço, você poderá identificar se a falha foi
resultado do trabalho do seu técnico. O técnico perdeu uma etapa do processo de
reparo ou reconstrução? Alguém cometeu um erro de diagnóstico ou serviço? Examinar
o que aconteceu durante o serviço com o técnico que concluiu o trabalho
garantirá que você determine a causa real do retorno para que o passo em falso
possa ser corrigido.
Auto shop
tech diagnosticando problemas sob o capô de um veículo após um retorno execute
diagnósticos completos: no entanto, se você determinar que a falha não foi o
resultado de um erro da sua loja, é importante identificar a origem do problema
que trouxe o veículo de volta à loja. É possível que um problema não
relacionado ao serviço original esteja afetando o trabalho que você fez no
veículo. Pode haver problemas adicionais com o veículo que o serviço original
não deu conta e uma verificação de diagnóstico completa pode ajudar a descobrir
essas complicações ocultas. Essas informações ajudam a garantir que você
escolha a solução certa que manterá o veículo na estrada após o trabalho
adicional.
MENOS RETORNOS = MAIOR PRODUTIVIDADE
Os retornos
representam algumas das maiores armadilhas da produtividade que sua loja de
automóveis pode enfrentar. Em alguns casos, as falhas que trazem os veículos de
volta à sua garagem são imprevisíveis, com base nas informações que você tem
quando o veículo entra, bem como em problemas imprevistos que não surtem efeito
até a conclusão do serviço de reparo. Obviamente, o primeiro passo para
recuperar sua produtividade é recuperar o retorno e recuperar sua loja o mais
rápido possível, para que você possa passar a um trabalho mais remunerado. No
entanto, existem algumas estratégias que você pode usar para preservar ou até
aumentar a produtividade, evitando a maioria dos possíveis retornos em primeiro
lugar.
Veículo
dirigindo pela estrada ao pôr do sol após um reparo Primeiro, use seus retornos
anteriores como experiências de aprendizado que ajudam a melhorar seus
processos de reparo e reconstrução. Durante o diagnóstico de falhas e a revisão
do serviço, faça anotações detalhadas sobre os erros que ocorreram enquanto o
veículo estava em sua loja. Ao isolar o problema, você pode usar essas
informações para atualizar seus processos oficiais de maneira a evitar que o
mesmo erro o afague no futuro. Ao criar um processo eficaz e cumpri-lo, você
pode esperar reparos consistentemente bem-sucedidos de toda a equipe técnica.
Falando em
consistência, não apenas seguir um processo rigoroso é uma maneira de reduzir o
risco de um retorno, mas optar por ficar com peças e fornecedores confiáveis
para os componentes necessários também pode ajudá-lo a fazer o trabalho
corretamente da primeira vez, a cada Tempo. Quando você pode confiar na
qualidade consistente de seus componentes e nas marcas de pós-venda que os
fornecem, não precisará se preocupar com o risco de suas peças comprometerem o
valor do trabalho árduo de sua tecnologia. Ao comprometer-se com um fornecedor
único e confiável para suas peças, você está investindo não apenas na reputação
de sua loja por ótimos serviços, mas também em seu próprio sucesso e
tranquilidade.
C.A.B
